Experiencia de servicio al cliente

Actualmente trabajo como agente de servicio al cliente, empecé a principios de este año a desempeñar puestos de servicio al cliente. He vivido experiencias buenas y experiencias malas, tomando en cuenta siempre que de los errores se aprende y que jamás nunca hay que tomar nada de manera personal, puesto que uno simplemente está brindando un servicio de parte de una empresa sea grande o pequeña, no es que uno está brindando un servicio propio. Por supuesto que hay que servir a los clientes como si fueran del negocio propio para tratarlos de la mejor manera, pero a veces trabajando turnos de 7 horas con toda clase de clientes, fáciles y dificiles, cuesta mantener la misma línea de efectividad, por el simple hecho de que no somos robots y tenemos también nuestros problemas, preocupaciones y demás que muchas empresas no toman en cuenta.

Tuve una experiencia en particular que me dejó marcado, atendí a un señor, aproximadamente de 40 años muy enojado por muchos inconvenientes que venía sufriendo desde meses atrás, apenas contesté la llamada me pidió que quería hablar con un supervisor. Por políticas de empresa siempre había que hacer un intento por no escalar al cliente al supervisor y tratar de ayudarlo, cosa que ejecuté en ese momento. Le pregunté respetuosamente la razón por la cual quería hablar directamente con un supervisor y me explicó su situación. Utilizando empatía y el conocimiento de los productos que ofrecía en esa empresa pude ayudarle a resolver sus problemas, y el señor se quedó impresionado de que fuí capaz de ayudarle. Al final el señor se tranquilizó y hasta me pidió disculpas por el tono que utilizó conmigo y por querer pasarme por encima. Estó me enseño muchas cosas, entre ellas y para mí la mas importante, tratar a la gente como queremos que nos traten en "X" o "Y" situación, sin duda alguna es lo mejor que podemos hacer.

 

Normas y habilidades para conseguir un ascenso

Obtener un ascenso implica realizar una serie de hechos que van a ayudarnos a abrir una oportunidad de esa índole. Para esto, claramente se tiene que trabajar en total adherimiento a las normas y políticas de la empresa para la cual se labora o las que nos sean asignadas por nuestro patrón. Esto es crucial para hacer ver que somos capaces de seguir reglas y procedimientos con responsabilidad, honradez y transparencia y al mismo tiempoo "vender" nuestra buena imagén.

Es válido también y en esta parte es donde entran a jugar nuestras habilidades personales, ya sea alguna clase de facilidad para la clase de trabajo que desempeñamos, habilidad social, de liderazgo entre otras que nos pueden ayudar a llegar mas allá en el diario quehacer. Considero la explotacíón de estas habilidades el factor determinante para ver si se nos asciende o no, ya que es deber de cada empleado apegarse a las políticas y procedimientos respectivos.  La explotación de estas habilidades también hace que demostremos interés por hacer las cosas bien y de nuevo, "vender" una mejor imagen de nosotros mismo.

Misión y Visión personal

Misión personal: llegar a ser un buen líder y ejemplo para las demás personas, absorber y contagiar conocimiento del diario vivir, aprender de mis y también de los errores de los que me rodean; Poner en práctica el conocimiento adquirido en los diversos campos de la vida.

Visión personal:  Llegar a ser un empresario exitoso, utilizando los valores de responsabilidad, ética y solidaridad como un medio para obtener el éxito en el ámbito profesional, también guardando espacio importante para mi vida personal. Hacer énfasis en que lo mas importante en esta vida es el balance de todas las cosas. Todo exceso es malo, esto aplica para todos los campos de la vida. Obtener y lograr todo esto mediante trabajo constante, esfuerzo, sacrificio, responsabilidad, honradez y madurez son mi visión personal.
 

Resolución de conflictos con las personas que nos rodean

"El climax de un conflicto puede llevar a la paz o a la peor de las guerras." Luis Gabriel Carrillo Navas. Un camino de 2 vías solamente, a veces 3 cuando se decide hacer nada al respecto y dejar "las cosas así como estan", muy común en nuestra sociedad Costarricense. En el ambiente laboral es importante resolver siempre los conflictos que se puedan ir presentando en la labor diaria, para evitar enfrentamientos, molestias y hasta consecuencias mayores que del conflicto se puedan generar. La mejor herramienta con la que contamos indudablemente es con la comunicación, ya sea con la persona implicada directamente en el conflicto o con alguna persona con un puesto laboral superior que nos pueda ayudar a mediar en el conflicto. También es importante estar preparados para la clase de reacción que recibiremos departe de la otra parte con la cual tenemos el conflicto, ya que como vimos en clase existen diferentes tipos de estilos sobre como manejar un conflicto que varía en las personas.  

Relaciones interculturales y diversidad

Sin lugar a dudas el aspecto intercultural es muy importante en la actualidad. La globalización ha abierto espacios multiculturales donde compartimos con gente de diversos países de los 5 continentes, no sabemos si iremos a llegar a una empresa donde nuestro jefe vaya a ser árabe, asiático, africano, europeo o del continente americano. El saber como sobrellevar aspectos culturales es fundamental en una sociedad globalizada como en la que vivimos actualmente, la tolerancia es la que debería de predominar en este tema. Tener en cuenta que no solo nuestra cultura es la única, que hay culturas con prácticas y valores muy distintos a los nuestros, que si bien es cierto nos podrían parecer ridículos, siempre hay que tomar en cuenta este hecho y tener mucho cuidado a la hora de actuar ante estos casos. Generalmente se piensa que el idioma es la característica que marca una cultura de la otra, dejando por fuera las prácticas y valores de estas, pero en realidad estas 2 anteriores son las mas importantes.

Resolución de conflictos y eleccción de decisiones en grupo

La toma de decisiones y la solución de conflictos en grupo jueganun papel vital en las empresas actuales de grandes magnitudes en la actualidad. Por eso hay que tener conocimienrto de las diferentes herramientas con las que podemos contar en caso de que nos toque formar parte de algún grupo y se tenga que resolver un problema, o tomar una decisión de peso. En mi experiencia personal, formo parte de un grupo en la empresa donde laboro, el cual nos reunimos cada 15 dias para evaluar diversos temas del area en el cual nos desempeñamos como lo son las experiencias positivas y negativas de la labor diaria, actualizaciones, y también lo que son decisiones de grupo. Lo mas importante para mi criterio en este caso es que a la hora de decidir, se toman en cuenta las opiniones de todos los integrantes, y con esto tomar una decisión grupal que nos beneficie a nosotros y principalmente a la empresa la cual nos da trabajo. Las técnicas explicadas en el libro no son las exactamente las mismas que utilizamos para tomar decisiones ni resolver conflictos, pero la escencia de estas es que se tomen en cuenta todas las opiniones y que ambas partes (grupo y empresa) quedemos contentos con la decisión o resolución que se acordó.

Trabajo en equipo

En la actividad aplicada en la clase se notó la importancia del trabajo en equipo, sin el hecho de haber unido todas las piezas que tenian las parejas de compañeros, no se hubiera podido alcanzar el objetivo de armar la imagen en su totalidad, en este caso particular la sinergia se vió reflejada también. Claro está el hecho de que para trabajar en equipo se necesitan líderes y personas con iniciativa para poder llevar a buen puerto un barco impulsado por el trabajo y empeño de un grupo de personas con un objetivo común, hay que tomar en cuenta que los aportes y acciones de cada persona individualmente son muy valiosos para el equipo. Como en todo, el trabajo en equipo tiene ventajas y desventajas, pero si se saben aprovechar bien las ventajas, estas van a opacar las desventajas de una manera tal que los objetivos y metas van a ser alcanzados mas rápidamente, de una mejor manera y de último pero menos importante, tomando en cuenta las opiniones y criterios de todos los compañeros del equipo.